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Auditoría ´online´ de los hoteles

Antes de hacer una reserva en un hotel cada vez es más habitual consultar los comentarios hechos por otros usuarios en Tripadvisor, Booking, redes sociales o cualquier web en la que se puedan valorar alojamientos. La empresa barcelonesa ReviewPro se encarga de agrupar toda la información que fluye por la red sobre un hotel y la aglutina para ofrecer análisis cualitativos y cuantitativos a los responsables de los negocios. Su Global Review Index, basado en un centenar de fuentes online, se ha convertido en un índice de referencia y ya es el estándar de la medición del impacto online para 7.500 hoteles de 90 países. Pese a que un comentario en las redes sociales simplemente pueda parecer una información útil para el viajero, lo cierto es que cada reseña tiene una relación directa con el aumento o la disminución de la ocupación del hotel y, por lo tanto, de sus ingresos.

Se trata de una herramienta de uso interno y desconocida para los usuarios, pero es raro encontrar a alguien del sector hotelero que no conozca ReviewPro. De forma totalmente automática, basándose en complejos algoritmos matemáticos, ReviewPro analiza las reseñas de 115 fuentes diferentes en 45 idiomas. Además, tiene en cuenta los comentarios que se hacen en redes sociales como Twitter y Facebook. Aglutina toda esa información y calcula la reputación de la marca en general y el hotel en concreto, midiendo el grado de satisfacción de los usuarios y ofreciendo una comparativa con la competencia. Todo ello queda resumido en el Global Review Index, un completo informe que indica a los responsables del hotel si hay que mejorar la limpieza, el desayuno o cualquier otro aspecto.

El CEO de ReviewPro, RJ Friedlander, asegura que «hay una correlación muy clara entre reputación y facturación». Para el artífice del algoritmo que tiene pendientes a los hoteleros de medio mundo, «un hotel con mala reputación se refleja directamente en un menor volumen de clientes; los hoteles que son capaces de reaccionar, tienen mejores resultados». Un estudio de la Universidad de Cornell lo demuestra y concluye que los hoteles que suben la valoración se pueden permitir subir el precio.

Esa correlación entre reputación onliney facturación es la que hace a ReviewPro estar presente en más de 7.500 hoteles de 90 países diferentes, entre los que se encuentran desde grandes cadenas internacionales como el grupo Louvre, con 1.100 hoteles, hasta un pequeño negocio de siete habitaciones. En España ya lo usan 18 de las 25 cadenas hoteleras más importantes, con un total de más de 1.400 clientes. Todos ellos pueden acceder al software de monitorización de su reputación a cambio de entre 20 y 99 euros al mes por hotel. «El producto tiene varias versiones, es accesible para todos aquellos empresarios que le dan importancia a la presencia de su negocio en internet», apunta Friedlander, poniendo en valor la importancia que le dan a la herramienta sus clientes. Según los datos de la compañía, hasta 2.000 personas participan en sus webinars.

ReviewPro surge de la unión de RJ Friedlander, Dimitry Lvovsky y Tim Towle, tres directivos residentes en Barcelona que nunca habían trabajado en el sector hotelero pero tenían una larga experiencia en el mundo de la tecnología y el software. Identificaron claramente una necesidad y se lanzaron a ella en septiembre de 2009 después de un año y medio dándole vueltas.

Aunque Barcelona los vio nacer, desde un primer momento han tenido una visión muy internacional. Actualmente trabajan en la compañía 59 personas y, además de la sede central en Barcelona, tienen delegaciones en Nueva York y Singapur. Friedlander atiende a INNOVADORES desde la ciudad asiática, donde se encontraba la semana pasada participando en la conferencia de restauración más importante de la región. Su mercado principal es Europa, pero reconoce que «el segundo más importante es Asia», y le siguen Dubai y el Oriente Medio.

Empezaron con un producto muy concreto y ahora ya ofrecen una suite con varios servicios, entre ellos uno similar al que triunfa en el sector hotelero adaptado para restaurantes. Se lanzó en noviembre del año pasado y ya suma más de 100 restaurantes de toda Europa. Otra herramienta que han introducido este año es elGuest Satisfaction Survey, que recoge los datos de los huéspedes cuando salen del hotel a través de una encuesta para conseguir una visión aún más completa de la que se tenía hasta ahora. Con todo ello, la compañía no para de crecer. Friedlander prefiere no dar cifras de facturación y lo deja en un ambiguo «múltiples millones». Sea como sea, ReviewPro ha sido considera la cuarta start-up tecnológica de mayor crecimiento según el ranking Tech5 de The Next Web.

Fuente: El Mundo

Publicado: 15 04 2014

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