La primera es asumir que… Es perfectamente natural recibir opiniones negativas. De hecho, aceptar esta condición te permite estar preparado y positivamente predispuesto para hincarle el diente a cualquier situación que se pueda presentar.

Por otro lado, es importante tener en cuenta que es muy difícil, si no imposible, complacer a todos los clientes por igual. La carta de tu restaurante puede ser una delicia para muchos, pero pobre o poco saludable para otros. Y aunque las mesas de tu restaurante estén disponibles para todos los visitantes, las expectativas de un comensal millennial, por ejemplo, no tendrán que ver con las de un ejecutivo de mediana edad.

Con lo cual, una segunda consideración es… No pretender quedar siempre bien con todos los clientes. Es un error que te llevaría a gestionar de forma incorrecta cualquier conflicto de reputación, además de una falta de humildad y sentido común, por supuesto.

Y la tercera consideración es comprender: ¿Por qué una persona se toma el tiempo de escribir una opinión negativa?

Por ejemplo…

-Porque ha tenido un disgusto o ha vivido una insatisfacción puntual y espera que el restaurante le responda al menos virtualmente.

-Porque necesita denunciar una injusticia mayor (calidad/precio, maltrato) y que otros lo sepan para recomendar no ir a este local y hacerle cierto boicot.

-Porque ni ha pisado el restaurante y se trata de una opinión falsa.

Para el último caso, puedes revisar este artículo.

Pero si se trata de clientes reales que han dedicado un momento para escribir una opinión negativa bien sea en tu web, blog, redes sociales o en tu perfil de ElTenedor o TripAdvisor, es necesario actuar lo más rápido posible siguiendo estos pasos:

Investiga y encuentra la causa raíz de la queja. Consulta con tu personal hasta aclarar la situación. Lleva el conflicto de las letras a la realidad para tener el escenario definido.

Concreta soluciones para el conflicto con tu equipo. Planifica las acciones a seguir para solventar la queja y asegúrate de que esas mejoras se vean reflejadas en tus canales de comunicación. Por ejemplo si se trata de una reclamación por los precios, asegúrate de publicarlos correctamente en tus redes sociales, en la web de tu restaurante y en los elementos físicos del local, carta, pizarras, etc.

Responde siempre y de acuerdo a la situación. Sea cual sea la queja, una vez que que tengas toda la situación clara, responde con lenguaje honesto, sencillo, respetuoso y sobre todo en el tiempo correcto, 24 horas como máximo después de la reclamación. En estos casos, la inmediatez  de la respuesta, siempre va a jugar a favor de tu negocio, pues es una señal de que te ocupas de tus clientes y los tomas en cuenta en tu gestión. No establezcas una respuesta robot, pues se notará. Es mejor aclarar cada caso de forma concreta y con sinceridad.

Ofrece disculpas siempre independientemente de la situación. Sin importar de dónde provenga la responsabilidad, toma cada opinión como válida, pues cada cliente es libre de vivir la experiencia dentro de tu restaurante a su manera y expresarlo. Si el cliente manifiesta un descontento públicamente, es porque lo ha vivido, así que siempre ofrece disculpas en tus respuestas, e incluye la promesa de que la situación se solventará. Además de dar las gracias, pues esta crítica os ayudará a mejorar el servicio que ofreces.

Brinda una solución. Una opinión negativa, es un conflicto no resuelto. Con lo cual, además de responder a tiempo, con el lenguaje correcto y ofreciendo disculpas, también es necesario que brindes una solución para limpiar la mala experiencia. Lo más básico es invitar al comensal a que vuelva al local, con la garantía de que tendrá una mejor atención. Pero dependiendo de la magnitud de la crítica, puedes gestionarla de forma personalizada solicitando o dando un correo electrónico para hablar privado (puedes crearte una cuenta especial para ello) y ofrecerle en compensación algún incentivo como promociones, descuentos, cenas gratis… todo dependería del caso.

Siguiendo estos pasos y ofreciendo alternativas para los clientes, por lo general, el efecto se revierte, la imagen de tu restaurante adquiere más prestigio por haber resuelto de forma profesional el inconveniente, y la opinión negativa pierde peso e incluso puede llegar a ser cuestionada. Una vez el cliente esté contento, puedes pedirle que deje una nueva opinión con el cambio de la situación y así cerrar el ciclo con broche de oro. Puntos para el cliente pero sobre todo puntos para tu restaurante.

También es interesante apoyar estos procesos de buena reputación, comunicando abiertamente todas las mejoras y actualizaciones que realices en tu negocio, a través de todos los canales donde interactúes e incluso creando contenido sobre ello para tu blog o para tu campaña de email marketing.  ¡Si brillas compártelo!

Fuente: barradeideas.com