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Los hoteles podrán incluir a los clientes en una ´lista negra´

Cualquier persona que reserva en un hotel hoy en día lee antes atentamente al menos entre 6 y 12 opiniones subidas por los usuarios a distintos portales especializados, en concreto, lo hace el 82% de los viajeros, según una encuesta de TripAdvisor. Sin embargo, resulta más novedoso queun hotel pueda ser el que opine de un cliente a través de internet.Desde hace un par de meses, una web permite a los hosteleros hacer críticas (positivas y negativas) sobre los clientes que se alojan en su establecimiento. La iniciativa ya existe en países como  Inglaterra, EEUU y Holanda, pero es completamente novedosa en España. 

La web recién estrenada es Elitebook.es y, según su cofundador, Gonzalo Zamora, surge de la necesidad de los propietarios de hostelería de protegerse de los huéspedes conflictivos que alguna vez se han encontrado y que les ocasionan graves perjuicios económicos. Anulaciones de reservas con poco margen de tiempo, salidas antes de la cuenta, robos, pequeños hurtos (de toallas, por ejemplo), destrozos, críticas destructivas o desmesuradas, chantajes u ocupación del establecimiento con más personas de las declaradas, son motivos para que el hotel te incluya como cliente no deseado.

Según explica Zamora, a él, en concreto, le hizo mucho daño una opinión negativa, y a su juicio desmedida, que un cliente puso sobre su establecimiento a través de la página Booking y por eso decidió ponerse manos a la obra en busca de una solución. "Esta persona se presentó con dos perros en pleno mes de agosto y sin avisar y no me quedó más remedio que admitirle". Sin embargo, el cliente, que no debió de sentirse muy bienvenido, se vengó días después escribiendo un comentario negativo sobre el hotel, haciendo hincapié en su "suciedad", que supuso "cero reservas" a través de esta web entre agosto y diciembre. "Los hosteleros estamos completamente desprotegidos ante estas tendencias del ´yo pago´ y ´todo vale´ y hemos de saber que detrás de las empresas también hay personas", matiza.

DUDAS LEGALES

Lo que más controversia causa en este tipo de webs es el tema de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). ¿Hasta qué punto un hotel puede airear el comportamiento de un cliente sin infringir las leyes de protección de datos? De momento, los expertos consultados tienen sus dudas.

Según Zamora, Elitebook cumple escrupulosamente con la LOPD. "Lo que hacemos es algo totalmente legal", matiza. De hecho, "ningún particular se puede dar de alta en el servicio, a menos que demuestre que es gerente de un establecimiento hotelero y solo será admitido una vez comprobados todos los datos que aporta".

Por otro lado, para que el hotel pueda hacer uso de sus datos personales de un cliente, éste tiene que haber dado previamente su consentimiento en una cláusula incluida en la ficha de entrada. "El 90% de los clientes son gente normal, por lo que a ellos no les afecta ni lo más mínimo", apunta. 

Una vez que el cliente admite formar parte de la base de datos para abonados, el hotel le da una puntuación del 1 al 5, a través de caritas que van de muy seria (roja) a muy sonriente (verde). Si la carita es roja, se detalla el motivo por el que el cliente ha sido calificado como poco deseable. Pero, eso sí, con el fin de proteger su intimidad, en la ficha genérica no se incluye el hotel donde se ha alojado y que ha emitido esa crítica negativa. De hecho, la ficha solo contiene el nombre y apellidos, NIF y teléfono de los clientes. Tampoco contiene información personal sobre inclinación política, religiosa o tendencia sexual, aclara este portal. Así, la valoración por parte del hotel quedaría como se detalla a continuación:

Sin embargo, ¿qué pasaría si el cliente se negara a aceptar la cláusula sobre el uso de sus datos para que el hotel le permita el acceso sin problema? Pues que el hotel podría darle aun así una habitación... o negársela. "Podemos pensar que si el cliente no quiere ser incluido en esa base de datos es por algo", explica el cofundador de Elitebook, que, en ese caso, sugiere al propietario que, si no está muy seguro, opte por decirle al cliente que el hotel está al completo. La cuestión es, ¿hasta qué punto esto no es considerado un trato discriminatorio?

En opinión de Zamora, esta herramienta era "absolutamente necesaria" y, de momento, dice, está teniendo una buena acogida, sobre todo por parte de los propios empleados de los hoteles, que a menudo se quejan del estado en el que los clientes dejan las habitaciones. Insiste en que tiene un objetivo claramente informativo y que la última palabra siempre la tiene el gerente. "Aceptar al huésped o no es decisión del establecimiento. La web sólo facilita la información que otros establecimientos han aportado sobre ese huésped", concluye.

LA OPINIÓN DEL CLIENTE IMPORTA... Y MUCHO

Volviendo al principio de este artículo, lo que sí está más extendido son las críticas de los clientes a los hoteles. De hecho, desde hace unos años a esta parte, pocas personas se aventuran a hacer una reserva sin consultar previamente las opiniones que cuelgan en distintos portales especializados otros usuarios sobre sus experiencias.

Según el estudio elaborado por PhoCusWright para TripAdvisor, más de la mitad de los encuestados(53%) no reservaría un hotel que no tuviera comentarios. "La gente tiende a quedarse con la opinión de la mayoría, y son una excepción los que van a mirar exclusivamente las opiniones negativas", nos explica Blanca Zayas, directora de comunicación de TripAdvisor.

En esta web, dan voz a los viajeros y, según asegura, en ningún momento se favorece al hostelero a través de la censura de una opinión. "A nosotros lo que nos interesa es que el turismo vaya bien", puntualiza. Por supuesto, en esta web no todo vale. "Tenemos filtros automáticos que detectan comentarios fraudulentos", explica Zayas.

MEJOR SI EL HOTEL ES RECEPTIVO

Una de las cosas que más valora el usuario es que la gerencia responda a una crítica negativa. "De esta forma, el cliente se siente escuchado, y el dueño del establecimiento tiene la oportunidad de tener la última palabra para explicarse". En concreto, el 87% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica mejora la impresión del hotel. Por el contrario el 70% considera que una respuesta de la gerencia agresiva o a la defensiva a una mala opinión "hace menos probable que reserve en ese hotel".

Con todo ello, el 62% de los usuarios globales afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente hace que incremente las posibilidades de reservar (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros).

Lo importante es que, al final, resulta ser una herramienta muy útil ya que, según este estudio, un 95% de los encuestados confirma que los comentarios acerca de un hotel corresponden con la experiencia real.

Fuente: que.es

Publicado: 19 02 2014

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