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¿Cuánto vale un cliente fidelizado?

Siempre se dice que es mucho más barato fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo. Sin embargo, ¿hasta dónde está dispuesto a llegar un hotel para lograr que sus clientes repitan y qué recursos tiene a su alcance para conseguirlo? Un artículo publicado por The New York Times refleja las opiniones de diversos expertos que insisten en la importancia de lograr fidelizar al cliente, especialmente el viajero de negocios.

En el contexto de la hotelería norteamericana, donde parece que la ocupación se recupera progresivamente y los precios aumentan, los hoteles han comenzado a ofrecer servicios y atenciones especiales a sus clientes que no se encuentran en ninguna lista de precios. “Un cliente fidelizado deja mucho mayor margen de beneficio, es necesario mimar a este tipo de cliente”, afirma Casey Ueberroth, senior vice president for marketing en Preferred Hotel Group. “Un cliente fiel a un hotel se aloja entre 15 y 20 veces al año en tu establecimiento. Al final, es familia, y el hotel debe hacer todo lo necesario para conectar con ese tipo de huésped”.

Un informe de Deloitte publicado en enero de este año reflejaba que el 8 por ciento de los clientes siempre se aloja en la misma marca hotelera. Para muchos hoteles, el objetivo es el viajero de negocios, que pasa la mitad de su tiempo de viaje.

En ese competitivo contexto, la tecnología puede jugar un papel muy importante, sin olvidar el toque personal. Es cierto que redes sociales como Facebook o Instagram permiten conocer mucho mejor al cliente, y cada dato que se recolecta del mismo permite al hotel ofrecer un servicio detallado y personalizado hasta el extremo, pero siempre combinado con un toque humano ya que, durante muchos de esos viajes, el hotel se convierte en familia para el cliente.

Fuente: The New York Times.

Publicado: 10 10 2013

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